Número de agentes em uma central de atendimento
A calculadora calcula o número de agentes da central de atendimento utilizando a fórmula Erlang C para determinada carga de chamadas e nível de serviço.
Anteriormente, descrevemos como calcular o número de canais requeridos para lidar com uma determinada carga de chamada (Cálculo do número de canal PBX). Esta calculadora continua a série de telecomunicações. A calculadora ajuda a estimar o número de pessoas requeridas para lidar com a carga de chamadas telefônicas da central de atendimento. O número de canais de entrada em uma central de atendimento é geralmente um pouco maior do que o número de agentes. O excesso de linhas é usado para reter chamadas em horários de pico, quando todos os agentes estão ocupados. Obviamente, quanto menos agentes você tiver, mais uma nova chamada será direcionada à espera de um agente que não esteja ocupado. Se você tiver poucos agentes, a qualidade do serviço será baixa; por outro lado, suas despesas aumentam excessivamente se você tiver muitos agentes. Dessa forma, é essencial calcular o número correto de agentes para lidar com a carga de chamadas com boa qualidade sem gastos extras.
Nível de serviço - é uma medida de qualidade em centrais de atendimento. O nível de serviço é calculado como uma porcentagem das chamadas atendidas pelos agentes dentro de um determinado (pequeno) período de tempo. Por exemplo, 80% das chamadas devem ser atendidas em 20 segundos ou menos. A calculadora a seguir fornece o número de agentes necessários para lidar com uma determinada carga de chamadas com um nível de serviço estabelecido.
Número de agentes da central de atendimento
A carga de chamadas varia durante o dia e também varia em diferentes dias da semana. A calculadora a seguir o ajuda a esclarecer essas variações. Ela estima o número de agentes para outras horas do dia (ou outro período de tempo).
Cronograma de trabalho do agente
Carga de chamadas por hora
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Ambas as calculadoras utilizam a fórmula Erlang C para obter a probabilidade de uma chamada não ser atendida imediatamente:
,
onde m - número de agente,
A - carga de chamada em erlang (veja Tráfego de telecomunicações, Erlang).
Aqui, obtemos a carga de chamadas através da fórmula
onde - taxa de chegada de chamadas (número de chamadas por unidade de tempo),
- tempo médio de atendimento. Isso deve ser expresso na mesma unidade de tempo usada para a taxa de chegada de chamadas.
Fórmula de nível de serviço (a probabilidade de que uma chamada seja atendida mais rápido do que o tempo de espera previsto):
,
onde t- limite de nível de serviço
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