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Número de agentes em uma central de atendimento

A calculadora calcula o número de agentes da central de atendimento utilizando a fórmula Erlang C para determinada carga de chamadas e nível de serviço.

Anteriormente, descrevemos como calcular o número de canais requeridos para lidar com uma determinada carga de chamada (Cálculo do número de canal PBX). Esta calculadora continua a série de telecomunicações. A calculadora ajuda a estimar o número de pessoas requeridas para lidar com a carga de chamadas telefônicas da central de atendimento. O número de canais de entrada em uma central de atendimento é geralmente um pouco maior do que o número de agentes. O excesso de linhas é usado para reter chamadas em horários de pico, quando todos os agentes estão ocupados. Obviamente, quanto menos agentes você tiver, mais uma nova chamada será direcionada à espera de um agente que não esteja ocupado. Se você tiver poucos agentes, a qualidade do serviço será baixa; por outro lado, suas despesas aumentam excessivamente se você tiver muitos agentes. Dessa forma, é essencial calcular o número correto de agentes para lidar com a carga de chamadas com boa qualidade sem gastos extras.
Nível de serviço - é uma medida de qualidade em centrais de atendimento. O nível de serviço é calculado como uma porcentagem das chamadas atendidas pelos agentes dentro de um determinado (pequeno) período de tempo. Por exemplo, 80% das chamadas devem ser atendidas em 20 segundos ou menos. A calculadora a seguir fornece o número de agentes necessários para lidar com uma determinada carga de chamadas com um nível de serviço estabelecido.

PLANETCALC, Número de agentes da central de atendimento

Número de agentes da central de atendimento

Tempo médio de atendimento em segundos
Taxa de chamadas a serem atendidas durante determinado tempo máximo de espera
Tempo máximo de espera permitido em segundos
Número de agentes
 

A carga de chamadas varia durante o dia e também varia em diferentes dias da semana. A calculadora a seguir o ajuda a esclarecer essas variações. Ela estima o número de agentes para outras horas do dia (ou outro período de tempo).

PLANETCALC, Cronograma de trabalho do agente

Cronograma de trabalho do agente

Carga de chamadas por hora

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Itens por página:

Tempo médio de atendimento em segundos
Taxa de chamadas a serem atendidas durante determinado tempo máximo de espera
Tempo máximo de espera permitido em segundos
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Ambas as calculadoras utilizam a fórmula Erlang C para obter a probabilidade de uma chamada não ser atendida imediatamente:
E_c(m,A)=\frac{\frac{A^m}{m!}}{\frac{A^m}{m!}+(1-\frac{A}{m})\sum^{m-1}_{k=0}\frac{A^k}{k!} },
onde m - número de agente,
A - carga de chamada em erlang (veja Tráfego de telecomunicações, Erlang).
Aqui, obtemos a carga de chamadas através da fórmula A = T_s\lambda
onde \lambda - taxa de chegada de chamadas (número de chamadas por unidade de tempo), T_s - tempo médio de atendimento. Isso deve ser expresso na mesma unidade de tempo usada para a taxa de chegada de chamadas.

Fórmula de nível de serviço (a probabilidade de que uma chamada seja atendida mais rápido do que o tempo de espera previsto):
SL = 1-E_c(m,A)e^{-(m-A)\frac{t}{T_s}},
onde t- limite de nível de serviço

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